Eine wichtige Frage bei Managed Services lautet: Welche Entscheidungen und Aufgaben bleiben beim eigenen IT-Team? Eine klare Aufgabenverteilung hilft, Betrieb auszulagern und die Steuerung im Unternehmen zu behalten.
Was ein MSP übernimmt
Wiederkehrende Betriebsaufgaben mit hohem Zeitanteil und klaren Regeln: Anwendersupport (Service Desk), Monitoring, Patch- und Backup-Betrieb, laufender Betrieb von Sicherheitskomponenten. Diese Aufgaben halten den Betrieb arbeitsfähig und binden Kapazität, die dann für Weiterentwicklung und Projekte fehlt – genau diese Kapazität gibt ein guter MSP zurück.
Was im Haus bleibt
Richtung und Prioritäten: welche Systeme eingeführt werden, wie Daten geschützt sind, welche Projekte zuerst kommen.
Verantwortung klar regeln (Muster-Matrix, im Vertrag konkretisieren)
Je Aufgabe: wer priorisiert, wer umsetzt, wer eskaliert und wer freigibt – ein Muster, das im Vertrag zu konkretisieren ist:
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Störungsbehebung – Priorisierung: MSP nach SLA; Umsetzung: MSP; Eskalation: MSP an Kunde; Freigabe: entfällt.
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Standard-Patches – Priorisierung: MSP; Umsetzung: MSP; Eskalation: MSP; Freigabe: Kunde (Wartungsfenster).
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Neue Systeme/Projekte – Priorisierung: Kunde; Umsetzung: MSP oder gemeinsam; Eskalation: Kunde; Freigabe: Kunde.
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Sicherheitsvorfall – Priorisierung: gemeinsam; Umsetzung: MSP; Eskalation: MSP an Kunde-Geschäftsführung; Freigabe: Kunde.
Ansprechpartner und Verfügbarkeit
Legen Sie im vereinbarten Service fest, wer Ihre Ansprechpartner sind, wie Eskalationen ablaufen und welche Aufgaben Ihr internes Team übernimmt. Monatspreis und Verfügbarkeit (etwa 24/7) hängen vom vereinbarten Service ab.
Praxisfall – beispielhaft
Ein Team gibt Service Desk und Monitoring ab und gewinnt Zeit für ein Migrationsprojekt; Entscheidungen über neue Systeme bleiben intern. (Illustratives Beispiel.)
Nächster Schritt: Managed Services ansehen oder Umfang im Erstgespräch klären